Les démarches à respecter pour régler un litige avec sa banque

La relation entre une banque et un client n’est pas un long fleuve tranquille et peut même devenir très tendue parfois. En cas de litige, comment résoudre alors le désaccord ? Il existe différents recours permettant de trouver une solution. Cet article expose les démarches à suivre !

Quid des principaux litiges bancaires ?

Frais bancaires, commissions, débits ou retraits inconnus sur son compte sont, parmi d’autres, les principales sources des litiges bancaires. C’est pourquoi il est toujours conseillé aux investisseurs de consulter régulièrement leur compte bancaire afin de suivre toutes les opérations effectuées pas leur agence. La bonne nouvelle c’est qu’il est désormais possible de surveiller à tout moment son compte via le site web de sa banque ou encore via un distributeur automatique de billets. D’ailleurs, les clients recevront chaque mois leur relevé bancaire. Avec ce dernier, ils ont l’opportunité de visualiser les frais prélevés par leur banque. Effectivement, la cotisation annuelle de leur carte bleue, les agios de découvert, etc. sont indiqués clairement dans ce document. Aussi, dès lors que l’on constante une anomalie, il faut agir le plus vite possible en suivant la procédure mise en place.

Contacter le conseiller de son agence bancaire

Selon la fédération bancaire française, le premier réflexe que devrait avoir le client en cas de litige bancaire est de savoir s’il s’agit d’un réel différend, d’une erreur, d’une simple anomalie ou bien d’une mauvaise communication. Aussi, la première étape pour régler un conflit avec sa banque est de prendre contact avec son conseiller. La démarche peut se faire par téléphone ou par email, mais le plus recommandé est le courrier afin de pouvoir conserver une trace écrite des réponses fournies par son interlocuteur. Dans ce cas, ce dernier fournira les renseignements nécessaires et pourra éventuellement régler le litige.

S’adresser au directeur de l’agence

Il se peut parfois que les clients aient de la difficulté à dialoguer avec leur conseiller clientèle ou que ce dernier ne possède pas une solution adéquate à leur souci. Si c’est le cas, il est temps d’aller voir plus haut. Ils pourront alors contacter directement le directeur de l’agence en lui envoyant un courrier recommandé avec accusé de réception. Il faudra expliquer en détail dans cette lettre l’origine du différend et les arguments avancés par le conseiller pour refuser de résoudre le problème. Avec son champ d’action plus élargi, le directeur serait à même d’apporter une réponse appropriée s’il s’agit d’une erreur.

Écrire au service client

Si les deux démarches plus haut n’aboutissent à rien et que les litiges persistent, il faudra porter l’affaire au service « relation clientèle » du siège social de sa banque. À noter que le nom de ce service peut varier d’un établissement à l’autre. Cela peut être un service consommateur, réclamations clients ou également domaine qualité clients selon les enseignes. Il est préférable d’envoyer une réclamation écrite par courrier recommandé avec accusé de réception. On doit alors y expliquer en détail l’objet de sa contestation tout en précisant toutes les démarches déjà entreprises. Il faudra bien évidemment y joindre la copie de toutes les pièces justificatives.

Le service traitant le dossier dispose au maximum de deux mois pour adresser sa réponse aux clients. Deux issues sont alors possibles. Le premier cas est que la structure se montre plus compréhensive que la banque et décide d’entamer une négociation en faveur du client. Autrement, le service à la clientèle confirme les arguments choisis par le conseiller ou le directeur. Dès lors, le client dispose d’un an (à partir de la date de réception de la lettre du service client) pour contester avec un médiateur la décision officielle de l’agence.

Avoir recours à un médiateur

Recourir à un médiateur est la dernière procédure gratuite faisable avant de saisir la justice. Il s’agit d’un conciliateur désigné par la banque, mais travaillant indépendamment. Il peut s’agir d’un médiateur par caisse, d’un médiateur national ou encore d’un service de médiation de la fédération bancaire française ou FBF selon chaque établissement. Dans tous les cas, son rôle est de résoudre le litige entre la banque et le client. La démarche reste gratuite, impartiale et confidentielle. Il faudra alors le contacter par courrier en y joignant toutes les pièces mettant en lumière le litige avec la banque. Suite à la demande de médiation des clients, la décision leur est adressée dans un délai de 2 mois.

Cependant, il convient de souligner que les médiateurs ne sont pas compétents pour régler un litige concernant les conditions d’attribution ou de refus d’un crédit. Ils ne pourront pas non plus juger les tarifs appliqués par l’agence. Leurs domaines d’intervention se limitent aux moyens de paiement, aux opérations courantes, au compte chèque, aux contrats d’épargne et de crédit ainsi qu’aux instruments financiers. À noter également que la demande de médiation ne peut être traitée qu’après avoir respecté les démarches précédentes. De même, cette solution n’est plus possible si les clients ont lancé une procédure judiciaire contre leur agence ou bien si un jugement a été prononcé.

Faire un recours en justice

Dans le cadre de la décision du médiateur, deux issues peuvent avoir lieu : soit il prend le parti des clients, soit le problème reste sans solution. En tant que client, on est libre d’aller plus loin devant le tribunal si on n’est pas satisfait. Mais avant cette démarche, il est conseillé de saisir l’autorité de contrôle prudentiel et de résolution. Si cet organisme ne satisfait pas vraiment à leurs demandes sur le conflit, les clients peuvent alors poursuivre leur agence devant les tribunaux civils. Ils disposent de deux ans à compter du début du litige pour prendre cette solution.

À cet effet, il faut préciser que la compétence du tribunal est fonction de l’importance de la somme en jeu. En fait, si la somme est inférieure à 10 000 euros, les clients doivent recourir au tribunal d’instance. Dans ce cas, il n’est pas obligatoire d’avoir recours à un avocat, mais ceci est quand même conseillé afin de bien défendre le dossier. Par ailleurs, s’il s’agit d’un montant supérieur à 10 000 euros, la compétence revient au tribunal de grande instance ou TGI. Il est alors obligatoire de s’adresser à un avocat.

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